Este glossário contém as definições dos principais termos e conceitos do ITIL. Use o filtro alfabético abaixo para navegar rapidamente para a letra desejada, ou percorra a página para explorar todas as definições.
Acordo de Nível de Serviço (SLA - Service Level Agreement)
Acordo documentado entre um fornecedor de serviços e um cliente que identifica os serviços e os níveis de serviço esperados.
Ativo (Asset)
Qualquer recurso ou capacidade que possa contribuir para a entrega de valor. No contexto ITIL, inclui recursos físicos, tecnológicos, informação, pessoas e competências.
Automação
Uso de tecnologia para executar passos de um processo ou procedimento sem intervenção humana manual.
Availability Management
Prática que garante que os serviços entregam os níveis acordados de disponibilidade para satisfazer as necessidades dos clientes e utilizadores.
Cadeia de Valor do Serviço (Service Value Chain)
Modelo operacional no ITIL 4 que define as seis atividades principais necessárias para criar valor: Planear, Melhorar, Envolver, Desenhar e transitar, Obter/construir, e Entregar e suportar.
Capacity Management
Prática que garante que os serviços alcançam os níveis de desempenho e capacidade acordados, de forma económica e atempada.
Change Management
Prática que assegura que as mudanças são avaliadas, autorizadas, priorizadas, planeadas, testadas, implementadas e documentadas de forma controlada.
CI (Configuration Item)
Qualquer componente que precisa ser gerido para entregar um serviço de TI. Exemplos incluem hardware, software, documentação e pessoal.
CMDB (Configuration Management Database)
Base de dados utilizada para armazenar registos de configuração ao longo do seu ciclo de vida. O CMDB também mantém as relações entre os itens de configuração.
Continual Improvement
Prática de melhoria contínua de produtos, serviços e práticas, ou qualquer elemento envolvido na gestão de produtos e serviços.
Deployment
Atividade de movimentar componentes novos ou alterados para ambientes live (produção). O deployment faz parte da prática de Release Management.
DevOps
Abordagem organizacional que visa melhorar o fluxo de valor para os clientes, promovendo uma cultura de colaboração entre equipas de desenvolvimento e operações.
Disponibilidade (Availability)
Capacidade de um serviço de TI ou componente executar a sua função acordada quando necessário. Normalmente medida e reportada como percentagem.
Escalamento (Escalation)
Ação de envolver equipas ou indivíduos adicionais ou com maior autoridade para auxiliar na resolução de um incidente ou problema.
Event
Qualquer mudança de estado que tenha significado para a gestão de um serviço ou item de configuração. Os eventos são tipicamente reconhecidos através de notificações criadas por um serviço de TI, item de configuração ou ferramenta de monitorização.
Event Management
Prática que observa todos os serviços e componentes, e regista e reporta mudanças de estado selecionadas identificadas como eventos.
Fornecedor (Supplier)
Parte interessada (stakeholder) responsável por fornecer serviços que são utilizados por uma organização.
Framework
Estrutura prática que serve de guia ou orientação para alcançar objetivos. O ITIL é um framework de melhores práticas para gestão de serviços de TI.
Gestão de Incidentes (Incident Management)
Prática de minimizar o impacto negativo de incidentes através do restauro rápido da operação normal do serviço.
Gestão de Problemas (Problem Management)
Prática de reduzir a probabilidade e o impacto de incidentes através da identificação de causas reais e potenciais de incidentes e da gestão de soluções alternativas (workarounds) e erros conhecidos.
Governação (Governance)
Meios pelos quais uma organização é dirigida e controlada. Inclui avaliar, direcionar e monitorizar as atividades organizacionais.
Incidente (Incident)
Interrupção não planeada de um serviço ou redução na qualidade de um serviço.
Information Security Management
Prática de proteção da informação de uma organização, garantindo a sua confidencialidade, integridade e disponibilidade.
IT Asset Management
Prática de planeamento e gestão do ciclo de vida completo de todos os ativos de TI, para ajudar a organização a maximizar valor, controlar custos, gerir riscos e suportar a tomada de decisões.
KPI (Key Performance Indicator)
Métrica importante utilizada para avaliar o sucesso de uma organização, serviço ou atividade na realização dos seus objetivos.
Knowledge Management
Prática de manter e melhorar o uso eficaz, eficiente e conveniente de informação e conhecimento em toda a organização.
Known Error
Problema que foi analisado mas ainda não foi resolvido. Um Known Error tem a sua causa raiz documentada e uma solução alternativa (workaround) identificada.
Melhoria Contínua (Continual Improvement)
Atividade recorrente em todos os níveis para garantir que o desempenho de uma organização melhora continuamente.
Monitorização e Event Management
Prática que observa sistematicamente serviços e componentes, registando e reportando mudanças de estado selecionadas.
Prática (Practice)
Conjunto de recursos organizacionais desenhados para executar trabalho ou alcançar um objetivo. No ITIL 4, existem 34 práticas organizadas em três categorias.
Princípios Orientadores (Guiding Principles)
Recomendações que podem guiar uma organização em todas as circunstâncias. O ITIL 4 define sete princípios orientadores fundamentais.
Prioridade (Priority)
Categoria utilizada para identificar a importância relativa de um incidente, problema ou mudança. Normalmente baseada no impacto e urgência.
Problema (Problem)
Causa, ou causa potencial, de um ou mais incidentes. Um problema é criado para investigar e resolver incidentes recorrentes.
Processo (Process)
Conjunto de atividades interrelacionadas que transformam inputs em outputs. Nos contextos do ITIL 4, o termo "prática" é geralmente preferido a "processo".
Release
Versão de um serviço ou outro item de configuração, ou uma coleção de itens de configuração, que é disponibilizada para uso.
Release Management
Prática de disponibilizar serviços e funcionalidades novos e alterados para uso.
Request Fulfillment
Prática de suporte à qualidade acordada de um serviço através do tratamento de todos os pedidos de serviço pré-definidos e iniciados pelos utilizadores.
Risco (Risk)
Evento possível que pode causar danos ou perdas, ou tornar mais difícil a realização de objetivos. Também pode ser definido como incerteza de resultado.
Service Desk
Ponto único de contacto entre o fornecedor de serviços e os utilizadores. O Service Desk gere incidentes e pedidos de serviço, e também trata a comunicação com os utilizadores.
Service Level Management
Prática de definir objetivos claros baseados no negócio para desempenho de serviços, de forma que a entrega de um serviço possa ser adequadamente avaliada, monitorizada e gerida.
Sistema de Valor do Serviço (SVS - Service Value System)
Modelo no ITIL 4 que descreve como todos os componentes e atividades de uma organização trabalham juntos para facilitar a criação de valor através de serviços.
SLA (Service Level Agreement)
Ver Acordo de Nível de Serviço.
Stakeholder
Pessoa ou grupo que tem interesse ou é afetado por um aspeto de uma organização, produto, serviço ou outra entidade.
Urgência (Urgency)
Medida de quanto tempo demorará até que um incidente, problema ou mudança tenha impacto significativo no negócio.
Utilizador (User)
Pessoa que utiliza serviços. Os utilizadores são diferentes dos clientes, pois alguns clientes não utilizam diretamente o serviço de TI.
Valor (Value)
Benefícios, utilidade e importância percebidos de algo. O valor é definido e determinado pelo cliente ou parte interessada, não pelo fornecedor.
Valor Cocriado (Co-created Value)
Conceito central no ITIL 4 que reconhece que o valor é criado em conjunto através da colaboração ativa entre o fornecedor de serviços e o consumidor.
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